Design de inovație și experiență client la EP&PS

 

Conferința European Post & Parcel Services (EP&PS) de la Amsterdam s-a încheiat ieri și cu o temă de conferință „Inovare în atenție: tendințe viitoare în servicii poștale și livrare”, am fost dornic să ajung din urmă cu Alex van Winckel și Markus Sekula, consultanți. pentru divizia de logistică a INFORM care a participat la eveniment, să le ceară să-și împărtășească opiniile.

 

Care au fost principalele concluzii de la conferința EP&PS din acest an?

Două teme au reverberat pe parcursul conferinței: designul experienței clienților și inovația tehnologică ca factor de dezvoltare a afacerii. Prezentările și experții cu care ne-am angajat pe parcursul conferinței au revenit la proiectarea produselor și serviciilor în funcție de așteptările clienților. În calitate de clienți din industrie, este reconfortant să vedem jucători importanți care au o viziune atât de centrată pe utilizator în viitorul afacerilor lor.

 

Ne așteptam să vedem inovații tehnologice la conferință și nu am fost dezamăgiți. Tehnologia a stat la baza aproape fiecare prezentare. Acesta a condus acasă la importanța progreselor tehnologice atât pe piețele de afaceri, cât și pe cele de consum. De asemenea, a fost destul de clar cum, din ce în ce mai mult, tehnologiile din viața noastră personală (de consumator) sunt permanent interconectate cu lumea afacerilor.

 

Care sunt câteva exemple despre modul în care proiectarea experienței clienților stimulează inovarea serviciilor și a produselor?

Designul experienței clienților este o schimbare care a afectat afacerile din aproape fiecare industrie din lume. Ați putea argumenta că a fost doar o chestiune de timp până când industria de colete să o adapteze. În esență, experiențele clienților pot fi acum măsurate și analizate în moduri care nu erau posibile acum cinci sau zece ani. Această buclă constantă de feedback, punctele de date ulterioare și inteligența de afaceri se combină pentru a îmbogăți procesul de proiectare a produselor și serviciilor. În plus, această schimbare în gândire recunoaște că atunci când clienții câștigă, la fel și afacerile.

 

Au existat câteva prezentări remarcabile care au condus acest concept acasă pentru noi: prezentarea SingPost despre comerțul electronic în Est, Fietskoeriers.nl regândirea prezentării ultimului mile și prezentarea Omniva care a inclus o parte despre dulapuri pentru colete. Fiecare dintre acestea a evidențiat cât de atentă luarea în considerare a clientului a influențat puternic serviciile și designul produsului.

 

În cazul SingPost, ei au prezentat un studiu de caz foarte interesant despre modul în care s-au implicat puternic în procesul de abordare a clienților pentru clienții lor majori. Acest lucru, la rândul său, elimină procesele intermediare, scade costurile și îmbunătățește calitatea. Acestea au condus la îmbunătățiri măsurate ale satisfacției clienților și au îmbunătățit experiența și serviciile pentru toată lumea.

 

Prezentarea Fietskoeriers.nl a abordat inovația în livrarea pe ultimul kilometru folosind biciclete combinate cu tehnologie pentru a permite clienților experiențe îmbunătățite de livrare. În exemplul lor, livrarea ar putea fi efectuată într-o locație dinamică, ceea ce înseamnă că clienții nu ar trebui să aștepte acasă pentru a primi pachetele.

 

În schimb, ar putea să-și continue viața și să le vină pachete oriunde s-ar afla. În cele din urmă, prezentarea Omniva a inclus un element al utilizării tot mai mari a tehnologiei de depozitare a coletei. În Germania, cererea a întârziat să crească, pentru că, dacă nu ești acasă, este foarte obișnuit ca pachetele să fie lăsate la vecini. Cu toate acestea, în timpul prezentării lor, ei au subliniat că acest lucru nu este obișnuit în majoritatea culturilor. Privirea așteptărilor culturale ale clientului influențează designul serviciului unui operator de colete în spațiul vestiarului.

 

Ce inovație tehnologică ați văzut?

O expresie comună la conferință este că smartphone-urile noastre sunt telecomenzile din viața noastră. Trăim într-o perioadă în care tehnologia a evoluat într-un facilitator al călătoriei experienței clienților și nu în destinația experienței în sine. Livrarea de biciclete de pe ultimul kilometru de la Fietskoeriers.nl este un exemplu excelent - întreaga afacere este susținută de tehnologie.

 

Există o tehnologie într-o aplicație (sau interfață) care permite Fietskoeriers.nl și clienților săi să comunice locațiile și ferestrele de livrare cu acuratețe și, fără îndoială, un sistem complex de optimizare în back-end care strânge toate datele pentru a scoate acest serviciu. Numărul mare de părți mobile din acest exemplu îl face o capodopera tehnologică. Însă, jocul final este o experiență îmbunătățită a clienților în ceea ce privește livrarea coletului - adică, tehnologia=activator pasiv, nu experiența.

 

O altă inovație tehnologică notabilă a fost prezentarea oferită de what3words despre furnizarea unui sistem de adresare scalabil la nivel global (trebuie să încercați tehnologia lor, avem trei cuvinte pentru dvs.: wise.zwar.wirkung). Complexitatea a ceea ce au construit, la nivel tehnologic, ar fi impresionantă de la sine; cu toate acestea, simplitatea pe care o oferă în comparație cu sistemele de adrese actuale este succint puternică - este adevăratul câștigător inovator din cartea noastră.

 

Care este cea mai mare provocare cu care se confruntă industria de coletărie?

Utilizarea datelor mari; lumea este dornică să treacă de la big data la inteligența artificială în acest an. Dar, adoptarea datelor mari în afaceri și industrie este încă moderată în cel mai bun caz. În plus, big data și business intelligence sunt un lucru - operaționalizarea acestor informații este alta. Fără acțiune, datele mari și perspectivele pe care le poate oferi sunt doar grafice fanteziste pe care le afișați la ședințele consiliului.